增值服务的规范化经营


近来,随着运营商不断重拳出击,SP所推出的各种增值服务所面临的规范化经营问题再一次吸引了人们的视线,成为国人关注的焦点。已经过去的315晚会上也揭示了行业的一些问题。然而,我们也看到,时至今日,各SP明里暗里不规范的经营行为仍然在继续,因此造成的用户投诉量一直居高不下。究竟是什么原因使得这些SP甘愿冒着罚款风险也要违规操作呢?为什么在SP行业的市场净化过程中,规范经营管理的政策在实施的时候会遭遇到这么多困难呢?经过研究就会发现,这其中包含多种原因。


溯源   互联网行业的迅速发展改变了SP历史上曾有的混乱格局,竞争加剧致使SP利润空间不断下降,收入直线下滑是导致部分急功近利的SP忽视自身长远利益而违规经营的直接原因。据一名SP私下向笔者透露,他们公司目前的短信收入和2003年前同期相比,已经是大幅缩水。至于具体的缩水比例,这位人士含糊表示,有可能高达50%70%


有消息称,过去的2003年曾被人认为是SP市场的洗牌年,准确点说它被看成是众多SP运营资格的分水岭。那时候整个行业基本处于发展初期,经营模式粗放,行业规则模糊,市场竞争压力小,公司投资谈不上风险问题;加之发展初期公众对短信服务这种新兴的信息传播渠道认知度模糊,新鲜感强,因此那时候的SP商大都能靠着短信迅速起家并获得较快发展,利润空间较为丰厚。


市场的良好发展情况使得部分目光短浅的SP经营者出现了浮躁的心态,存在侥幸心理,开始盲目乐观,认为只要市场在,就有利润可赚。甚至有个别SP认为,只要把公众的好奇心吊起来,财源就会滚滚来。由于部分SP很少去注意支撑一个SP企业发展所要关注的前期项目开发、产品内容检测与售后服务等问题,没有意识到这个问题的重要性。结果造成忽略产品内涵,不能及时有效地将公众对产品的好奇心转化为长期持久的消费动力,直接导致了部分SP没有跨过2003那道分水岭就被市场淘汰。


随着市场的快速繁荣,大众要求透明消费的意识不断提高,公众对短信服务的认知度发生了质的变化,已由最初的新鲜好奇发展到现在的不胜其烦。SP短信失去了它原有的“眩目”光环,在市场竞争中不再是一枝独秀。之前那些有经营头脑,有运作眼光,综合素质较高的SP由于在市场发展前期注重产品开发与过程控制中的细节,完善售后服务,通过一系列的运营措施逐步积累了自己的核心用户,拥有了大量的用户资源,在群雄纷争的年代开始了阶段性的飞跃。而那些忽视公司形象,不注重自身产品内涵,不在意项目开发细节,仅仅依靠短期推广获取眼前利益的SP则遭遇了滑铁卢。最明显的体现就是公司收入直线下降,客户大量流失。这时候,某些遭遇挫折的SP不从市场角度出发,不去分析自身原因,不在产品设计方面狠下功夫去留住客户,却走了另外一条路——通过违规经营获得。一时间,SP行业违规经营行为屡禁不止,市场被搞得乌烟瘴气,尤其是不健康的短信内容和不合理的收费项目,公众反映非常强烈,用户投诉迅速增加。


应该注意到,在市场快速成长的同时,与行业发展不相协调的是制度法规发展的相对滞后。由于现有制度不够完善,相应政策不够健全,再加上法规细则对SP经营过程控制方面的可操作性较差,这给了部分SP可乘之机,导致市场中SP不规范经营行为屡有出现。过去,由于有关部门在针对短信监管所实施的条款内容不够明确、具体,规则不够细化,致使各地运营商在整治市场的过程中难以实施监管。另一方面,由于电信运营商的利润与SP利润有直接关系,加上市场运作手段不够透明等问题也导致了各地电信运营商在整治初期力度明显不够大,给公众的感觉就是处理不痛不痒,有时甚至是睁只眼闭只眼放其一马的态度,这无形中助长了某些SP的嚣张气焰和不正常的经营心态。对于诸如售后服务等方面出现的漏洞,个别SP不是通过正常的方式去为用户积极解决,而是利用非正常的手段,私底下拉关系,请吃喝等方式去遮掩总是。在某些SP的头脑中,没有树立起所谓的“规范经营”这样的理念。


规范化经营任重道远   随着市场的进一步发展,公众要求解决增值业务中出现的问题的呼声日益高涨。电信运营商们逐渐认识到事态的严重性:如果对SP的违规行为继续放任不管,很有可能会危害整个行业。目前的增值业务市场疲软正是不祥的先兆。为了更长远的利益,为了市场的健康发展,电信监管部门也下定决心,花大力气进行整治,以使整个市场恢复有序经营状态,还给行业一个正常的发展环境。


随之,一系列深入人心的法规措施相继出台并开始实施,电信运营商整顿违规经营行为的力度明显加大,特别是对于早期的有色短信内容,整治很见效。整个行业发展慢慢明朗化,经营风气明显好转,行业行为逐步走向成熟。对于公众来讲,这显然是个好的开端。由于整治力度的加大,目前一些SP所采用的经营行为已被明文禁止,运营商的态度很坚决,一旦发现和自己有业务关系的SP有违规经营行为就会重罚。这使得SP们不得不转换原先的经营观念,以求在正规的经营模式下获得新的发展。这是个好现象,说明SP开始理性地对待运营活动,开始用一种寻求持续发展的正确思路来对待这个行业了。


从最近一段时间的情况看,运营商所采取的市场整顿的力度仍在不断加大,市场规范在朝着公众希望的方向发展。国家已明令禁止强制性包月、默认收费等违规行为,一旦发展将严惩不贷。


然而,现在还不能盲目乐观,应当看到:目前仍然有个别SP在“顶风作案”,继续采用一些不正当经营手段获取高额利润。举例来说,短信是大家最常用的增值业务内容,对于用户来讲,短信种类繁多,收费形形色色,陷阱也是最多。重复计费,不明收费短信等的出现,令普通用户防不胜防。甚至有个别SP在用户发送的取消订阅的短信中也会计上一笔费用。有良知的业内人士对这种行为也无可奈何。SP之所以要进行这种暗箱操作,根本原因就在于暗箱操作“好处”多多。


首先,暗箱操作    至少在表面上不会损害运营商与SP的合作关系,不会使双方撕破脸皮,大家在“面子”上都能维护,面对用户也有可以周旋和解释的余地。但是它直接侵害的却是用户的消费知情权,使老百姓的利益受到明显的伤害。其次,暗箱操作可使SP产品成本(主要是短信群发成本)大大降低,利润空间无形中增长了。这就是为什么众多SP始终乐此不疲,运营商们感到头疼的真正原因。


为了抑制竞争对手,有个别SP不愿在产品设计上投资,不愿意花费精力研究客户心理,不去做市场调查和分析,只是在竞争对手开发出了对公众有吸引力的产品时才以模仿的姿态粗糙地做出类似的产品放到市场上去盲目跟风,这无形中破坏了市场的潜在规则,扰乱了正当合理的竞争秩序。这样做,在短期内固然给个别SP带来了一定的经济效益,但却损害了整个行业的长远利益。长此以往,就会使得整个SP市场出现萎缩甚至可能导致市场走向消亡!


一个行业从无序混乱发展走向有序竞争,这是行业发展的必然结果。增值业务是拉动电信行业发展的重要力量,公众对相关业务的关注也促使业界必须加强对内容和收费的管理,才能给行业发展开辟健康环境。SP市场要走向真正的规范化经管管理,还需从以下几个方面着手:第一,国家有关部门尽快制定出完善的行业法规;第二,电信运营商对那些和自己有业务关系的SP要加强管理;第三,杜绝个别SP的暗箱操作,还公众一个“清静的天空”。

浏览数:星期四, 02月 8th, 2007 未分类

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